¿cómo puedo mejorar mi reputación online mala o neutra o indiferente?

Tu personalidad de marca o empresa más to know how particular conforman lo que técnicamente se denomina reputación online o digital. Y la reputación puede ser buena, mala o neutral (indiferente).

 

Las razones o factores principales que inciden hoy en día en la reputación online puede ser muy diversas:

• Ecológicas, verdes o de respeto a la Naturaleza.
• Viralidad inmediata en las redes sociales.
• Reclamaciones y quejas de clienteS insatisfechos.
• Críticas o reseñas en medios de comunicación.
• Polémicas de marca.
• Impacto de las campañas de marketing o publicidad.

 

Lo que debes hace urgentemente si tu reputación digital cae en picado

• No elimines los comentarios negativos nunca jamás. Está muy mal visto en el universo de internet porque se traduce directamente como burdo intento de censura. Silenciar la libertad de expresión te puede costar muy caro, máxime cuando internet es sinónimo de libertad de pensamiento y de expresión sin límites, restricciones o ataduras mentales o legales.
• Tira de empatía. Ponte en el lugar del cliente no satisfecho. Responde a las quejas o reseñas negarivas con sinceridad, humildad y respeto. Si mantienes una actitud ufana o te pones a la defensiva todo puede ir a peor porque se entenderá que tu tono intolerante no admite críticas de ninguna clase: eres perfecto y ya está; el público, por tanto, está siempre equivocado. Mala política comercial. Modera tus humos y pon los pies en la tierra, eres humano, demasiado humano, y cometes errores como el que más. Reconócelos y pode disculpas con el corazón en la mano.
• No te hagas el remolón y demores tus respuestas sine die. Coge el toro por los cuernos con valentía. Da la cara aunque te la rompan (metafóricamente, claro está). Lee las críticas a conciencia, no superficialmente, sin evitar ninguna cuestión por espinosa que te parezca. Mirar a los ojos a la realidad otorgará un plus de confianza a tu marca, empresa o identidad corporativa en entredicho.
• Mucho ojo con las contestaciones que contengan de ironías punzantes o notas de humor equívocas. Pasarse de listo puede ocasionarte disgustos añadidos. Lo mejor es elaborar tus respuesta en lenguaje llano y sin recursos estilísticos excesivamente complejos: lo esencial es que llegues al corazón de tus críticos no a sus cabezas racionales. 
• No aportes un ramillete de expliaciones demasiado prolijas. Dicho a lo coloquial, no te vayas por las ramas, céntrate en lo importante. Ofrece expliaciones sencillas o simples. Ve al grano, que tus respuestas sean auténticas y no frías, técnicas o sin alma.
• Asume responsabilidades después de evaluar la gravedad de tus errores. Toma decisones rápidas y coherentes. Difunde tus resoluciones por todos los medios que consideres adecuados.

 

Crisis de reputación online: principales causas

1. Desprecio por la ecología. La reponsabilidad verde es fundamental hoy en día. Y lo será aún más en el futuro inmediato. Toma conciencia ya de esta verdad incontestable.
2. El servicio a las personas discapacitadas, físicas o intelectuales, es primordial en la actualidad. Una queja o reclamación de un cliente de este amplísimo colectivo puede lesionar tu reputación online de manera casi definitiva (todo dependerá del tamaño y resiliencia de tu empresa o marca).
3. Los embalajes peligrosos o defectuosos tienen asimismo una incidencia muy especial en tu reputación digital. Este aspecto, que parece secundario y a veces no se cuida lo suficiente, es muy valorado por los consumidores. Al fin y al cabo, el embalaje entra por los ojos y es el primer contacto con la piel del potencial cliente: en ambos instantes se generan sensaciones primordiales sobre la naturaleza de un producto concreto que pueden perdurar en la memoria durante mucho tiempo. Pueden ser favorables o desfavorables, de ahí su importancia en la conformación de la reputación online.

 

Resumiendo conceptos

A través de la opinión pública sobre tus servicios o prductos se crea tu reputación digital, que afectará directamente a tu imagen de marca, tu prestigio empresarial y tu posicionamiento SEO en Google y los principales motores de búsqueda.

 

Una buena o excelente reputación online suele derivarse de recomendaciones de gente o internautas con perfiles desconocidos o anónimos (lo que agrega autienticidad a sus opiniones) y de influencers más o menos famosos (reputación de segundo orden).

 

En este sentido merecen destacarse dos datos estadísiticos más que elocuentes:

• Seis de cada 10 consumidores no eligen o se distancian de las marcas con reputación digital negativa o seriamente dañada.
• Un 20 por ciento de de consumidores desconfía radicalmente de empresas o marcas con reputación neutra o que no cuente con comentarios positivos sobre sus productos o servicios.

 

Acciones recomendables

• Analiza en profundidad todas las interacciones y comentarios acerca de tu empresa y marca que se produzcan en internet. Por supuesto, céntrate en las opiniones negativas o dudosas; recogen también las reseñas positivas y elabora un dossier para incluir en tu website o oblog y difundir con moderación y tacto por las redes sociales.
• No engañes o seas equívoco con las caracterísiticas de tus productos o servicios. Los contenidos técnicos y comerciales han de ser claros y francos. Ocultar información o datos de interés a los potenciales clientes puntúa a la baja en tu reputaciónn online.
• No te pelees con nadie… ni aunque lleves razón. Sé asertivo: defiende tu punto de vista sin atacar otras perspectivas distintas. La empatía es fundamental en toda actividad comercial. Y la amabilidad. Con estos ingredientes tu reputación digital estará siempre a salvo o, en caso de crsisis, solventará el momento crítico con dignidad y aplomo.
• No te tomes las críticas de modo visceral o personal. Mantén la calma y la serenidad de ánimo, cuenta hasta diez o veinte antes de responder una crítica en caliente. Atempera tus emociones, pasiones y sentimientos. O sea, que tus prontos no te jueguen una mala pasada e irreversible (eso sería lo peor de lo peor).
• Según la dimensión de tu empresa, valora la posiblidad de crear un departamento especializado en reclamaciones y quejas. La confianza en tu marca o negocio puede depender de una gestión adecuada de tus relaciones públicas. En la actualidad, tanto las noticias verdaderas como los bulos (fake news) se difunden y viralizan a una velocidad de vértigo. Para contrarrestar los comentarios negativos en tiempo y forma hay que ser muy ágil y concienzudo en las respuestas. De ahí, que te aconsejmos la viabilidad o no (mejor que tú nadie conoce a tu empresa y sus necesidades comerciales) de disponer de un equipo especial dedicado a gestionar todo lo relacionado con la reputación online de tu marca.
• Multiplica tu radio de acción y alcance mediático a través de campañas de marketing que además de tus cuentas oficiales (websites, blogs, redes sociales) incluya perfiles agregados de tus entornos de proximidad afectiva, laboral, profesional y comercial: empleados, clientes fieles, fans, familares, amistades, colegas…
• Huye de lo conceptual o abstracto. Construye una imgagen sencilla, limpia, cercana y de trato directo y afable. Las complejidades se valoran negativamente en internet. Lo que no entra por los ojos no suele ser viable.
• Incentiva con tino e inteligencia los comentarios favorables y las reseñas positivas hacia tu marca. Motiva esas interacciones con  ideas sutiles: ofertas especiales, descuentos, promociones irresistibles, sorpresas agradables… El fin es que tus followers o adeptos generen contenidos postivos de iniciativa propia, espontáneos en una sola palabra.

 

Midiendo tu reputación: algunos consejos rápidos

1. Registrálo todo (lo positivo y lo negativo) en diferentes soportes.
2. Eso sí, trabaja con mayor énfasis las reseñas de carácter negativo. 
3. Estudia pormenorizadamente las emociones o sentimientos que suscita tu marca o identidad corporativa.
4. Monitoriza con frecuencia tu posicionamiento SEO y  el uso de keywords alternativas. Tus potenciales clientes dependen muy mucho de una optimización SEO correcta.
5. Has de conocer al detalle todas las menciones que recibe tu marca en internet. Todas son todas.

 

Herramientas imprescindibles

ORAQUO ANALYTICS

• • En varios idiomas, entre ellos, el español.
  • Existe una versión de prueba.
  • Compatible con tablets y teléfonos móviles.

• Geestión efectiva de engagements (compromiso con tu marca) en Facebook y Twitter.

• Servicio multisite.

 

REVIEW TRACKERS

• Revisión de comentarios y reseñas en más de un centenar de sitios en internet, entre otros, Facebook, TripAdvisor y Google.

• Notificaciones en tiempo real.
• Análisis de tendencias y de tu competencia directa.
• Funciones personalizables.
• Versión de prueba.

 

BIRDEYE

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Como has podido comprobar en este artículo, la reputación online es cosa muy pero que muy seria. Lo suyo es que la gestiones (o te asesores convenientemente) a través de una agencia o consultoría especializada en marketing online. Con ideaWeb siempre saldrás ganando. Visítanos en nuestras oficinas o contáctanos por email o teléfono. Estaremos encantados de mejorar desde ahora mismo tu reputación digital.