Customer Centric, estos anglicismos… pero si sirven para vender y elevar tu negocio ¿por qué no?. ¿Eres del Madrid o del Barcelona? ¿De los Lakers o de los Celtics? ¿Tu estrategia de marketing se basa en el mercado o en la figura de tu cliente? Decídete por una u otra alternativa. Las dos primeras respuestas son eminentemente emocionales (o indiferentes, ya que no te gusta nada de nada el fútbol ni te importa un pimiento la NBA). La tercera disyuntiva ya tiene más enjundia y merece mayor información para responder con conocimiento de causa. Lee con atención, por favor. Lo que sigue interesa tanto a un gigante como El Corte Inglés como a un autónomo o pyme como tú. Tanto si vendes productos como servicios, si eres un diseñador web como un comercial o vendedor en tienda… seguro que sacas como mínimo alguna idea interesante que aplicar a tu día a día en el maravlloso mundo de la venta.
Resumen:
Mirar con los ojos del cliente
Tú quieres vender a tope. Ahora bien, si piensas a lo pobre, las ventas compulsivas de hoy pueden ser la ruina de mañana.
Debes mirar tu negocio con luces largas, a la vez que consigues un cliente has de seducirlo para que te sea fiel durante toda la vida. Aspirar a menos es un gran error comercial. Por tanto, ponerte en el lugar de tu cliente (solo será tuyo si entras en su experiencia de compra pasito a pasito) es la mejor estrategia para consolidar tu tienda o empresa de servicios. Con esa filosofía, el éxito se alcanza en oleadas sucesivas.
No se trata de que hagas tuya la vieja sentencia de que el cliente siempre lleva razón (es un mensaje tramposo que ya suena mal de tanto repetirlo); lo que debes conquistar es su alma interna conociendo al detalle sus razones poderosas para comprarte a ti ahora mismo y desechar otras alternativas de la competencia.
De cada cliente hay que extraer el máximo rendimiento potencial y posible. Con buenas artes, sin artimañas ilegítimas. Que la vinculación vaya a más, tanto en el tiempo como cualitativamente. Eso es, en esencia, una estrategia centrada en el cliente o costumer centric (¿te suena más convincente en english?.
Customer centric no es sonreírle al cliente de modo estúpido y permanente; customer centric no es adoptar una postura sumisa y empalagosa; customer centric no es ser artificial en el trato.
La transformación
Customer centric sí es, en cambio, transformarte en cliente virtual de ti mismo o de tu negocio, desde que curioseas la web o entras en tu propio establecimiento hasta las interacciones que se realizan en el diálogo antes del consumo (o elección de compra) hasta el pago y el saludo de despedida. Este itinerario se construye en combinación con técnicas adecuadas de buyer o costumer journey, de las que hablaremos en otro artículo de este blog.
En suma, ponte en la piel del cliente, sé cliente, piensa en cada paso dado, las dudas, la calidez del momento, los pros y los contras de la experiencia, el trato dado/recibido, la satisfacción a viva voz del cliente que compra y de aquel al que no le convence el género que le ofreces. Eso es mirar con y por el cliente. Quieres vender, pero no a toda costa: quieres “crear un cliente” más allá de una coyuntura.
Para empezar una estrategia efectiva de customer centric tienes que atender a dos variables fundamentales:
- Espaciales. ¿Dónde se ubica tu negocio? ¿Cómo pueden encontrarte tus potenciales clientes? ¿Qué medios de transporte tienes en las proximidades? ¿Es un negocio local o puede atraer clientes de otros distritos/barrios/ciudades?
- Sociales. Datos de tus clientes-tipo: de la zona de influencia territorial y de otros ámbitos si fuere necesario. Hablamos de datos económicos, académicos, personales, de hábitos de consumo y similares.
Escucha, escucha y escucha
El cliente, aunque sea parco en palabras, está emitiendo información sin parar. Delante de ti, recorriendo la web, contestando sondeos, manifestando dudas… Hasta sus silencios pueden ser extraordinariamente elocuentes. Este banco de datos, debidamente analizado, puede descubrir tesoros valiosísimos para enfocar de modo eficaz tu estrategia de marketing multicanal.
Lo más relevante es llegar a conocer las motivaciones. Ese es el quid de toda la cuestión del customer centric. El resto se nos antoja un tanto secundario.
El objetivo central es la plena satisfacción del cliente. Si, además, tu cliente recomienda tu negocio el círculo de la perfección se cierra de modo superlativo.
En resumidas cuentas, lo que persigue con denuedo la filosofía de customer centric es elevar los beneficios de escala a vencimientos de medio y largo recorrido. Si el ciclo de vida activo de un cliente con nuestro negocio es fiel y duradero, el tiempo nos dará la razón en términos económicos devolviendo la inversión en marketing y publicidad con amplia generosidad. Una gran venta puntual es pan para hoy y hambre para mañana. Grábatelo con letras de molde en tu cabeza.
La competencia es feroz. En esta premisa estamos todos de acuerdo. El mercado es ruidoso; en la plaza pública los competidores intentan destacar haciendo cualquier monería que procure la atención de los consumidores. Por ello es vital segmentar el target al que te diriges: de esta manera solo intentas hablar con aquellas personas objetivamente interesadas en lo que ofrece tu negocio. Solo hay dos tipos de clientes: los de fidelidad a prueba de bombas y los furtivos o de ocasión. Y, aunque parezca un contrasentido, todos son necesarios, todos afectan positivamente la cuenta de resultados. Este análisis nos deja una lección simple: ningún cliente es igual a otro, pero es preciso conocer hasta el último detalle el target propio. En ese segmento habita la supervivencia de nuestro negocio.
Establecer una estrategia centrada en el cliente no es tarea de diseño mágico o de una ocurrencia especialmente brillante o llamativa. Toda la organización, toda la empresa, todos los empleados deben asumirla como una cultura interna cotidiana. A mayor naturalidad, mayor garantía de éxito.
Hay que tener muy presente que los clientes albergan necesidades de orden intangible y de grado tangible. Y ambas deben ser atendidas cumplidamente. El ambiente agradable crea atmósferas receptivas al intercambio ameno de impresiones y a la mutua confianza; en el terreno de lo que se toca con las manos o se consume por distintas vías, lo tangible, debe suponer una experiencia única y de calidad más allá de las propiedades intrínsecas del producto o servicio. Si lo intangible funciona bien, los defectos materiales pueden pasar desapercibidos. No hablamos de engañar sino de seducir con un trato integral. La perfección no existe. Ni existirá.
La buena reputación no sale gratis
Ya somos conscientes de las líneas maestras de customer centric. En el fondo, una estrategia centrada en el cliente y a largo plazo es una suma de actitudes y pasos breves pero intensos para ganar la mejor reputación posible en el mercado.
Un tráfico alocado y desmesurado de tráfico de visitantes que no saben lo que quieren puede ofrecer una imagen muy dinámica de tu negocio pero también muy falsa y superficial. Cuando se van de tu escaparate, el trasiego ha dejado mucho ruido basura y pocas nueces o sustancia material. La frustración se adueña de ti.
Vamos a terminar con algunos consejos rápidos de esos que se quedan en la mente sin grandes esfuerzos.
- Cliente cabreado, cliente que huye despavorido y puede hacer publicidad negativa de tu negocio.
- Cliente feliz, cliente de por vida que hará recomendaciones positivas de tus productos o servicios.
- Es conveniente personalizar las ofertas y premiar la fidelidad.
- A la clientela habitual o “familiar”, una vez conocidos sus hábitos de compra, sugiérele productos de gama más alta.
- Ofrece servicios o artículos a clientes fieles en los que nunca antes se había fijado o mostrado especial interés.
- Da salida a las opiniones positivas de tus clientes a través de blogs o redes sociales de fácil acceso.
Customer centric no es una moda pasajera. Piensa que sin clientes no hay negocio y que la competencia es dura. Mira con luces de largo alcance. Los negocios que tienen al cliente como su mejor activo son los negocios ganadores. No te quepa duda alguna.
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Esperamos haberte interesado en este artículo sobre la mejora del customer centric